去年，廣西各級(jí)消委會(huì)共受理有關(guān)汽車(chē)類(lèi)的消費(fèi)投訴131起，有關(guān)汽車(chē)售后維修方面的投訴21起，內(nèi)容主要為汽車(chē)維修質(zhì)量差。記者從南寧市運(yùn)管部門(mén)及南寧市工商局雙生分局汽車(chē)所了解到，兩單位去年受理的汽車(chē)維修投訴案例也不到20起。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，汽車(chē)維修投訴少主要是人們的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)、投訴渠道增多，在一定程度上影響了投訴案件的收集

1

維修質(zhì)量不過(guò)關(guān) 汽車(chē)故障修不好

案例一

德�？h的石先生去年5月份在百色購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn)交代他，車(chē)輛行駛2500公里至3000公里的時(shí)候必須將車(chē)輛送到廠家售后服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)。去年6月7日，他將車(chē)輛送到汽車(chē)廠家指定的南寧某汽車(chē)服務(wù)站進(jìn)行綜合保養(yǎng)。不久后，車(chē)輛在高速公路上行駛時(shí)機(jī)油濾芯器脫落，以致機(jī)油漏完，發(fā)動(dòng)機(jī)損毀，車(chē)輛無(wú)法行駛。

石先生找到該公司，對(duì)方承認(rèn)是自己的責(zé)任，但在賠償?shù)膯?wèn)題上雙方未能達(dá)成一致。該公司起初只愿意負(fù)責(zé)維修石先生的發(fā)動(dòng)機(jī)，并延長(zhǎng)車(chē)輛的保修期，同時(shí)補(bǔ)償他幾千元的損失。后來(lái)，該公司又承諾可以為石先生更換一臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)。10多天后，該公司通知石先生前去更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，他卻發(fā)現(xiàn)新的發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)與原車(chē)型號(hào)不同，且功率比原車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)小了15%，石先生拒絕更換，并將該公司投訴到南寧市公路運(yùn)輸管理處維修科。

經(jīng)運(yùn)管處介入調(diào)解后，該汽車(chē)服務(wù)公司為石先生更換了一臺(tái)與其原車(chē)型號(hào)一致的發(fā)動(dòng)機(jī)，并補(bǔ)償他其他方面經(jīng)濟(jì)損失1.65萬(wàn)元。

案例二

2008年8月，黃先生的越野車(chē)發(fā)生故障后，送到南寧市一汽車(chē)修理廠維修。當(dāng)時(shí)的維修項(xiàng)目包括拆裝更換缸蓋、汽門(mén)搖臂，更換活塞環(huán)等。汽車(chē)修好后不久，出現(xiàn)正常行駛的情況下發(fā)生熄火的情況，當(dāng)時(shí)距離修車(chē)時(shí)間不到3個(gè)月，且修車(chē)后行駛里程不到4000公里。黃先生將這一情況反饋給修理廠，該廠再次檢車(chē)后發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸等部件損壞了。修理廠按照發(fā)動(dòng)機(jī)大修的項(xiàng)目修車(chē)，并于去年1月下旬交付車(chē)輛。去年3月14日，黃先生駕駛該車(chē)行駛在高速路上時(shí)，車(chē)輛又發(fā)生無(wú)端熄火、無(wú)法行駛的情況。經(jīng)檢測(cè)，該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)平衡軸斷開(kāi)，機(jī)油從斷開(kāi)處泄漏而出，造車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)再次缺油拉缸，新?lián)Q的曲軸、連桿等再次損壞。

黃先生大修兩次車(chē)輛，花費(fèi)了幾萬(wàn)元。他認(rèn)為，修理廠沒(méi)有按相關(guān)規(guī)定簽發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)大修合格證以及發(fā)動(dòng)機(jī)大修質(zhì)量評(píng)定表等憑證給他，違反了相關(guān)規(guī)定。在沒(méi)有得到合理賠償?shù)那闆r下，他將該修理廠投訴到運(yùn)管處。經(jīng)運(yùn)管處協(xié)調(diào)后，修理廠愿意承擔(dān)黃先生60%的維修費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：在汽車(chē)維修質(zhì)量的投訴中，大部分投訴的內(nèi)容都是汽車(chē)維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，將原本只有小故障的汽車(chē)修成了“重病患者”。遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，維修企業(yè)或是推諉責(zé)任，或是不積極處理，因而遭到車(chē)主投訴。有的車(chē)友嫌投訴麻煩而放棄投訴，殊不知這放棄了自己維權(quán)的機(jī)會(huì)。

2

雙方缺乏溝通

導(dǎo)致引發(fā)誤會(huì)

案例一

去年6月5日，劉先生的汽車(chē)因故障需要大修發(fā)動(dòng)機(jī)。當(dāng)天，他委托南寧一汽配修理部為其維修汽車(chē)，修車(chē)所需配件由修理部提供。第二天交車(chē)時(shí)，修理部的發(fā)票清單上注明配件費(fèi)加上工時(shí)費(fèi)共2793元。劉先生認(rèn)為配件費(fèi)太貴，只支付了2650元。無(wú)法拿到全額修車(chē)費(fèi)用，該修理部員工就從劉先生汽車(chē)的油箱里，抽出部分汽油抵劉先生欠下的143元。對(duì)此，劉先生非常氣憤，也只好作罷，可當(dāng)他啟動(dòng)汽車(chē)準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)。對(duì)修理部是否要繼續(xù)為劉先生修車(chē)的問(wèn)題，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。

運(yùn)管部門(mén)介入調(diào)查后認(rèn)為，在修車(chē)過(guò)程中劉先生與修理方都有錯(cuò)。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，該修理部退回劉先生1000元的配件材料費(fèi)，并負(fù)責(zé)將車(chē)輛修好

案例二

去年7月4日，甘先生公司的自卸車(chē)在寧明縣發(fā)生交通事故后，讓司機(jī)陳先生將車(chē)開(kāi)到南寧他們公司指定的A修理廠進(jìn)行維修。當(dāng)天下午，陳先生因不熟悉路況向保險(xiǎn)公司詢(xún)問(wèn)指定的維修地點(diǎn)，對(duì)方稱(chēng)是南梧路30號(hào)。陳先生到達(dá)南梧路30號(hào)B修理廠時(shí)下車(chē)詢(xún)問(wèn)，那里是否是他們公司指定的修理廠，B修理廠人員表示他們是指定的修理廠，并指揮陳先生將車(chē)開(kāi)進(jìn)去。

辦好接車(chē)手續(xù)后，工作人員用陳先生的電話和保險(xiǎn)公司聯(lián)系了車(chē)輛定損事宜，當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)公司人員到現(xiàn)場(chǎng)為車(chē)輛拍照，并告訴陳先生由于車(chē)輛翻下山坡，需要拆檢后才能定損。陳先生返回寧明，兩天后他發(fā)現(xiàn)B修理廠并非他們公司指定的修理廠，這時(shí)車(chē)輛不少部件已被拆散。廠方提出，要支付相關(guān)拆裝費(fèi)用后才能將車(chē)取走。甘先生因此將B修理廠投訴到運(yùn)管處。

B修理廠負(fù)責(zé)人稱(chēng)，陳先生開(kāi)著事故車(chē)到他們廠門(mén)口時(shí)，說(shuō)車(chē)是在人保公司投保的，他就誤以為陳先生所說(shuō)的“公司指定修理廠”的“公司”是人保公司，而他們修理廠是人保公司的定點(diǎn)修理廠，因此答復(fù)自己的修理廠是指定的修理廠。

經(jīng)運(yùn)管部門(mén)調(diào)查了解后，認(rèn)為雙方均存在誤解，B修理廠按程序操作，不存在欺詐行為。經(jīng)過(guò)調(diào)解，甘先生為B修理廠支付了500元作補(bǔ)償，車(chē)輛交由甘先生另外送修。  

點(diǎn)評(píng)：南寧市公路運(yùn)管處運(yùn)政投訴中心工作人員稱(chēng)，他們接到的不少投訴案例，都是因?yàn)殡p方存在誤會(huì)、缺乏溝通引起的，如果雙方多一些溝通，糾紛或許就不會(huì)發(fā)生了。在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方要心平氣和溝通交流，弄清事情原委，這樣才有利于事情的解決。

3

企業(yè)未經(jīng)許可

擅自從事經(jīng)營(yíng)

案例

去年7月10日，覃先生向南寧市運(yùn)管處反映，南寧市望州路有一家修理廠，在未取得相關(guān)資質(zhì)的情況下從事汽車(chē)維修業(yè)務(wù)。該店每天修理的汽車(chē)達(dá)到七八輛，希望運(yùn)管部門(mén)查處。7月21日，運(yùn)管處稽查人員對(duì)該修理廠進(jìn)行查處，發(fā)現(xiàn)該修理廠從2009年初開(kāi)始從事汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，但未辦理相關(guān)證件。該修理廠業(yè)主黃某承認(rèn)，他們維修廠賣(mài)配件，但平時(shí)也從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修、底盤(pán)檢修、汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)等工作。

點(diǎn)評(píng)：南寧不少汽車(chē)配件店在銷(xiāo)售配件的同時(shí)，兼營(yíng)汽車(chē)保養(yǎng)、換機(jī)油、底盤(pán)維護(hù)等維修項(xiàng)目。殊不知，這種跨界經(jīng)營(yíng)的行為是違法的，會(huì)受到有關(guān)部門(mén)的查處。車(chē)主將車(chē)拿到這些跨界經(jīng)營(yíng)的門(mén)店維修，權(quán)益難以受到保障。

4

汽車(chē)維修投訴少

背后有多種原因

記者從廣西消委會(huì)了解到，去年廣西各級(jí)消委會(huì)受理有關(guān)汽車(chē)類(lèi)的消費(fèi)投訴案例中，有關(guān)汽車(chē)售后維修方面的投訴21起。南寧市公路運(yùn)輸管理處受理的汽車(chē)維修質(zhì)量投訴共12起。南寧市工商局雙生分局汽車(chē)所去年受理的汽車(chē)維修投訴案例為三四起�？傮w而言，汽車(chē)售后維修方面的投訴案例并不多。

據(jù)了解，隨著車(chē)輛的不斷增多，汽車(chē)維修糾紛勢(shì)必越來(lái)越多�，F(xiàn)在汽車(chē)維修投訴案例的增長(zhǎng)幅度，遠(yuǎn)不及汽車(chē)保有量增長(zhǎng)的幅度，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這可能是人們的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)、投訴渠道增多，從而影響到投訴案件的收集。

業(yè)內(nèi)人士指出，車(chē)主和修理方發(fā)生維修糾紛時(shí)，如果涉及的金額不大，或者問(wèn)題不嚴(yán)重的，不少車(chē)主會(huì)自認(rèn)倒霉而沒(méi)有投訴。車(chē)主投訴的案例，多為一些維修金額比較大，或者雙方矛盾較為沖突的情況。有些車(chē)主認(rèn)為只為拿回幾百元的修理費(fèi)，浪費(fèi)幾天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間到有關(guān)部門(mén)投訴修理方，有些得不償失，這種錯(cuò)誤觀念助長(zhǎng)了一些不法維修企業(yè)的氣焰。

投訴方式不同，也影響相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴案例的統(tǒng)計(jì)。據(jù)了解，不少車(chē)主是通過(guò)電話方式投訴的，相關(guān)部門(mén)在接到投訴后，通過(guò)電話和修理方溝通后，雙方最終能達(dá)成協(xié)議的，這類(lèi)案例基本不記入投訴案件中。此外，隨著媒體的監(jiān)督作用愈發(fā)明顯，不少車(chē)主是直接向媒體投訴，而沒(méi)有選擇到工商、運(yùn)管部門(mén)投訴。記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，本報(bào)去年熱線接到有關(guān)汽車(chē)售后維修的投訴近60條。